A diferença entre Empregados e Empreendedores

O cliente que nunca mais volta

Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de retalho do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de formação para os seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele disse isto:

"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o empregado faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra numa bomba de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica a sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado."

Você deve estar pensando que sou uma pessoa tímida, paciente, do tipo que nunca cria problemas... Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente à senhora da limpeza, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”

As 10 regras para gerir uma empresa por Sam Walton

DEDIQUE-SE ao seu negócio. Acredite nele mais do que qualquer outra pessoa. Creio ter superado cada uma de minhas deficiências pessoais pela simples paixão pelo meu trabalho. Não sei se você nasceu com essa paixão, ou se pode aprendê-la. Mas sei que precisa dela. Se gosta do seu trabalho, você irá dedicar-se a ele todos os dias, tentando fazê-lo da melhor maneira, e aos poucos todos à sua volta serão contagiados por essa paixão como uma doença.

DIVIDA os seus lucros com os seus colaboradores, e trate-os como sócios. Por sua vez, eles o tratarão como sócio, e juntos vocês terão um desempenho muito superior às maiores expectativas. Continue sendo uma empresa e conserve o controle se quiser, mas comporte-se como um líder numa sociedade. Estimule os seus colaboradores a terem participação na companhia. Ofereça acções com descontos e ofereça-as quando eles se aposentarem. Foi a melhor coisa que fizemos.

MOTIVE os seus colaboradores. Dinheiro e propriedade não chegam. Constantemente, dia a dia, pense em maneiras novas e mais interessantes de motivar e desafiar os seus colaboradores. Fixe metas elevadas, estimule a competição, e registe o desempenho em pontos. Faça apostas com premios extravagantes. Se isso perder a novidade, faça combinações; promova a troca de funções entre gerentes para manter o desafio. Mantenha todos em suspense quanto à sua próxima ideia. Não se torne muito previsível.

COMUNIQUE tudo o que for possível aos seus colaboradores. Quanto mais eles souberem, mais compreenderão. Quanto mais compreenderem, mais se interessarão. Quando se interessarem, não vão parar. Se você não confiar nos seus auxiliares e deixar que saibam o que está acontecendo, eles sentirão que você não os considera realmente como sócios. Informação é poder, e o ganho que você tem em dar poder aos seus colaboradores mais do que compensa o risco de que essas informações cheguem aos seus concorrentes.

APRECIE tudo o que seus colaboradores fizerem pelo negócio. O cheque de pagamento e a opção para a compra de ações compram um tipo de lealdade. Mas todos nós gostamos de saber o quanto alguém aprecia o que fazemos por eles. Gostamos de ouvir isso com frequência, em especial quando fizemos alguma coisa de que realmente nos orgulhamos. Nada substitui perfeitamente umas poucas palavras de elogio, bem escolhidas, sinceras e oportunas. Elas não custam absolutamente nada — e valem uma fortuna.

COMEMORE o seu sucesso. Veja com bom humor os seus fracassos. Não se leve muito a sério. Relaxe, e todos à sua volta relaxarão. Divirta-se. Mostre entusiasmo sempre. Quando tudo mais falhar, ponha uma fantasia e cante uma canção. Faça com que todos cantem com você. Não dance a hula em Wall Street, eu já fiz isso. Pense num número que seja seu. Tudo isso é mais importante, e mais engraçado, do que você pensa, e realmente engana a concorrência. “Por que vamos levar a sério aqueles malucos da Wal-Mart?

OUÇA todos em sua companhia. E imagine formas de fazer com que falem. As pessoas na linha de frente — as que falam com o cliente — são as únicas que realmente sabem o que está acontecendo ali. É melhor descobrir o que elas sabem. Qualidade total é isso. Para delegar responsabilidades em sua organização, e fazer com que boas idéias fermentem junto com as responsabilidades, você tem de ouvir o que os seus associados estão tentando dizer.

SUPERE as expectativas dos seus clientes. Se o fizer, eles voltarão sempre. Dê-lhes o que querem — e um pouco mais. Faça-os sentir que você os aprecia. Procure aproveitar-se de todos os seus erros e não apresente justificativas — peça desculpas. Assuma tudo o que faz. As duas palavras mais importantes que já escrevi estavam naquele primeiro placard da Wal-Mart: “Satisfação Garantida”. Os placards continuam ali, e fazem toda uma diferença.

CONTROLE as suas despesas melhor do que a sua concorrência. É aí que você pode encontrar sempre a vantagem competitiva. Durante 25 anos de atividades — muito antes que a Wal-Mart fosse conhecida como a maior companhia de retalho do país — nós éramos os primeiros do ramo na menor proporção entre despesas e vendas. Você pode cometer muitos erros e recuperar, se tiver uma empresa eficiente. Ou pode ser brilhante e fechar as portas, se for muito ineficiente.

NADE contra a corrente. Ande no caminho inverso. Não leve em conta a sabedoria convencional. Se todos estão fazendo de uma forma, há uma boa possibilidade de que você encontre o seu espaço se fizer exatamente o oposto. Mas esteja preparado para ser condenado por muita gente, que lhe dirá que está no caminho errado. Acho que em toda a minha vida o que ouvi com mais frequência foi: uma cidade com menos de 50.000 habitantes não pode manter uma loja de descontos por muito tempo.


Excerto de Made in America de Sam Walton (fundador da Wall Mart)

Você é quem decide

• Você pode gostar ser quem você é ou viver infeliz por não ser quem você gostaria. Você pode assumir sua individualidade ou sempre procurar ser o que os outros gostariam que você fosse. 
• Você pode divertir-se ou dizer em tom amargo que já passou da idade e que essas coisas são fúteis e que não são sérias como você. 
• Você pode olhar com respeito para as outras pessoas ou olhar com aquela censura punitiva, sem nenhuma consideração para com os limites e dificuldades de cada um, inclusive os seus.
• Você pode amar incondicionalmente ou lamentar-se pela falta de gente à sua volta.
• Você pode ouvir o seu coração ou agir apenas racionalmente, analisando a vida antes de vivê-la. 
• Você pode deixar tudo como está para ver como é que fica ou realizar as mudanças que o mundo pede. 
• Você pode paralisar-se pelo medo ou agir com o pouco que tem e muita vontade de ganhar. 
• Você pode amaldiçoar a sua sorte ou encarar a grande oportunidade de crescimento que a vida oferece. 
• Você pode encontrar desculpas e culpados para tudo ou encarar que sempre você é quem decide o tipo de vida que quer levar. 
• Você pode escolher o seu destino ou continuar a acreditar que ele já estava escrito e que não ha nada a fazer. 
• Você pode viver o presente ou ficar preso a um passado que já acabou e a um futuro que ainda não veio. 
• Você pode melhorar tudo que está à sua volta e a si próprio, ou esperar que o mundo melhore para que então você possa melhorar. 
• Você pode continuar escravo da preguiça ou tomar a atitude necessária para concretizar o seu plano de vida. 
• Você pode aprender o que ainda não sabe ou fingir que já sabe tudo, e não querer aprender mais. 
• Você pode ser feliz com a vida como ela é ou passar o tempo lamentando-se pelo que ela não é. 

Você é quem decide...